Su fuerza es la venta

Publicado en El Comercio, 26 Jun 2011

ASESORÍA PARA VENDER MEJOR
ANTES DE ELEGIR A UN VENDEDOR, PIENSE: ¿QUIÉN QUISIERA QUE REPRESENTE A SU EMPRESA? DE LAS COMPETENCIAS DE UN VENDEDOR DEPENDERÁ EL ÉXITO DE SU NEGOCIO Y SI SUMA CAPACITACIÓN, LE IRÁ MUY BIEN.

Hoy, Francisco Villalobos podría ser considerado como el cliente más condescendiente, pero también el que mayor peligro esconde para un vendedor. Su trabajo consiste en disfrazarse de consumidor (la técnica se llama cliente incógnito) para identificar los problemas que tiene una empresa en la atención al cliente. Villalobos no se molesta cuando lo tratan mal en una tienda y responde con una sonrisa al deficiente servicio. Piensa: “Esta es una oportunidad para enseñar y capacitar”. En su hoja de vida tiene como experiencia la evaluación de 16.000 vendedores, estudios de clown para vencer la timidez combinados con cursos de técnicas de ventas, y varios reconocimientos por el trabajo que hace en Clientes Anónimos, su empresa. Con la certeza de que lo más importante en un negocio es la capacitación, dice que los vendedores son como soldados que van a una guerra: sin entrenamiento, pueden morir en el campo de batalla.

En el Perú, según Claudio Saavedra, gerente general de Lakademia de Ventas, la mitad de la población económicamente activa trabaja en comercio minorista. Cientos de miles –quizá millones– de personas ofrecen productos o servicios de forma directa. Pero hay un problema: muchos colaboradores no tienen las suficientes competencias para hacer ese trabajo. “Se cree que el vendedor es solo el que coloca el producto en los estantes y dice el precio”, señala Miriam Vásquez, jefa de Proyectos de Aprenda. Pero fuera de los eufemismos que usan muchas agencias de gestión del talento, digamos la verdad: un vendedor es un asesor, la persona que debe identificar las necesidades de un potencial comprador y satisfacerla con un producto o servicio.

No entrenar al personal no solo tiene consecuencias en los ingresos cotidianos de la empresa, sino también en la estructura de la organización. Ricardo Fabris, docente de la Dirección de Extensión y Proyección Universitaria (EPU) de la Universidad San Martín de Porres, asegura que una consecuencia mayor es el alto nivel de rotación. Descontentos o por falta de competencias, algunos vendedores vuelven al desempleo sin haber tenido la oportunidad de aprender. Los problemas para las empresas son otros: no cuentan con un equipo permanente, trabajan a corto plazo y no establecen relaciones de confianza con sus clientes.

No es muy difícil saber lo que debe hacer una empresa para tener a un equipo de vendedores eficientes. Jorge Ochoa, vicepresidente del Comité de la Pequeña Empresa de la Cámara de Comercio de Lima, asegura que se necesita crear un plan interno de capacitaciones. Otra alternativa es contratar a una consultora para hacer un diagnóstico. En ambos casos, lo realmente complicado es asumir la inversión y el reto de solucionar el problema. “Solo los gerentes que ‘se compran’ el lío de tratar bien a sus clientes capacitan a su personal”, dice Villalobos.

EL INICIO

“Un paso previo a la formación y capacitación es el reclutamiento”, recomienda Sergio Podestá, profesor de Gestión Comercial de Ventas del Centro de Innovación y Desarrollo Emprendedor de la PUCP. La selección del personal es entonces el primer filtro. En ese proceso participan dos factores: las necesidades reales de las empresas (si es para un trabajo permanente o para una campaña) y el perfil del vendedor.

En líneas generales, hay algunas características que deben tener, sí o sí, lo vendedores. De acuerdo con Fabris, las habilidades sociales y la empatía son fundamentales. El vendedor debe enganchar al cliente con su trato y del mismo modo tener la habilidad de ponerse en su lugar. También hay ciertas competencias emocionales básicas para lidiar con los consumidores: un vendedor debería sobrellevar altos niveles de frustración (no todos los visitantes compran), su inteligencia emocional tiene que ser estable y debe ser capaz de trabajar por metas (deseos de superación). Villalobos redondea la idea: “Los vendedores deben ser extrovertidos, con tolerancia al fracaso y trabajar en función de resultados”.

MEJORA CONTINUA

“Muchas empresas solo capacitan por capacitar, sin tener definidas sus necesidades reales”, dice Ochoa. Es claro: los manuales y técnicas de capacitación son como trajes: deben estar hechos a la medida. Sin embargo, hay algunos puntos generales que importan. Vásquez ha identificado cuatro cosas fundamentales: 1) conocimiento del mercado, 2) técnicas de contacto inicial con el cliente (siempre saludar y sonreír), 3) construcción de relaciones (posventa y fidelización) y 4) ofrecimientos de valor agregado (ventajas sobre la competencia).

Cada ‘couch’ tiene una forma distinta de orientar sus lecciones. Podestá, por ejemplo, dice que las enseñanzas deben incidir en el conocimiento del producto a ofrecer y también en el refuerzo anímico del personal. En cambio, Saavedra separa los temas de las capacitaciones que dan en Lakademia de Ventas en tres: 1) valores, 2) imagen personal y 3) técnicas de ventas. En todos estos casos, es evidente que importa tanto fortalecer el recurso humano como las habilidades y conocimientos.

EN LA PRÁCTICA

Saavedra considera que la venta es como un deporte: con la práctica se hace el maestro. El entrenamiento es permanente. Los temas que se refuerzan con mayor frecuencia se relacionan con experiencias cotidianas. A saber: es tan importante saber saludar como reconocer el momento preciso cuando se debe cerrar la negociación. Identificar cuando conviene hacer una ‘venta cruzada’ (complementos al producto original) o ‘venta adicional’ (algo extra que no se relaciona con la primera compra) también es indispensable. Jamás se debe atosigar de palabras al cliente. Un vendedor sabe escuchar y entender las necesidades del cliente. Pero de nada sirve esto si no se conocen los beneficios de la empresa que representa; por eso debe saber cómo se fabricó el producto, cuál es la competencia y qué valor tiene su marca. Una venta es una negociación donde todos ganan: el cliente, el vendedor y la empresa.

LAS CLAVES

TIPOS DE CLIENTES
Según Fabris, la tipología es: el compulsivo (compra todo), el crítico (elogia a la competencia), el apurado (no escoge), el historiador (habla más de la cuenta) y el indeciso (no sabe lo que quiere).

TODOS VENDEN
Ochoa y Villalobos concuerdan en que no solo del equipo de ventas depende la venta del producto. Todas las áreas, de una u otra forma, están involucradas en ese proceso. Por eso todas requieren capacitación.

EN PUNTOS

1. VALORES
Este es el primer punto del plan curricular de Lakademia de Ventas. Refuerzan la perseverancia, vocación de servicio, integridad y respeto.

2. IMAGEN PERSONAL
El márketing personal también se trabaja. El objetivo es elevar la credibilidad y confianza que se tiene en el vendedor.

3. PLANIFICACIÓN
El trabajador debe tener una agenda organizada (en especial cuando es vendedor externo) y también una base de datos de sus clientes.

4. CONTACTO CON EL CLIENTE
La empatía y las habilidades sociales son atributos que también son trabajados en Lakademia de Ventas.

5. BÚSQUEDA DE OPORTUNIDADES
Con preguntas se deben detectar las necesidades del cliente. Para esto es necesario conocer su marca.

6. ARGUMENTACIÓN
Con juegos de roles y talleres, se fortalece la experiencia. De esa forma se aprende a negociar y a manejar objeciones.

(Ver fuente original)