La gesta de una devolución

Publicado en El Comercio, 30 Dic. 2010

EL REGALO QUE NO ESPERABAS


TODO UN PARTO. ¿Cómo resumiría la experiencia de cambiar un regalo de Navidad que no le gustó? Las tiendas por departamento

dicen brindar ahora más facilidades para canjear artículos por otros, pero la gente tiene solo una cosa en mente: las colas, un suplicio

Muchos años después de renunciar a su puesto de vendedora en Ripley, la tercera de mis hermanas recuerda sin una pizca de alegría los 26 de diciembre. Eran días especialmente ajetreados –“horribles”, dice– para ella y sus colegas, días en los que se podían ver a lo lejos, antes, incluso, de abrir la tienda, las colas de gentes con el rostro desencajado por el calor y la resaca de la Navidad. El día de la devolución de los regalos, la orden para todos los empleados era una: llegar muy temprano e intentar sobrevivir al loquerío.

“Siempre eran los mismos casos –cuenta–: la esposa que quería cambiar por zapatos un regalo feo de su marido o, peor aun, que pedía cambiar la ropa interior, algo que está prohibido. Era una lucha contra las quejas”.

Probablemente nuestro país esté aún muy lejos de arañar la estadística de devolución de regalos en Estados Unidos –donde, según el portal Consumer Report, al menos un 20% de la gente devuelve por lo menos un regalo navideño–, pero no cabe duda de que el suplicio de las colas que se forman en las tiendas para cambiar un presente es algo que se entiende en todo el mundo por estos días.

Si usted ya vivió en carne propia esta experiencia, lo entenderá perfectamente; pero si aún no lo ha hecho, le damos algunas ideas para enfrentar de la mejor manera tamaña empresa.

EL PROCESO

Crisólogo Cáceres, presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), explica que hoy las grandes cadenas de ‘retail’ como Saga, Ripley u Oechsle no se hacen problemas en cambiar un producto.

Este Diario visitó ayer el Oechsle del Real Plaza del Cercado de Lima y una de sus vendedoras explicó el procedimiento para cambiar un regalo: “Usted tiene siete días de plazo, luego de comprado el producto, para solicitar su cambio; comprobamos la venta y procedemos a emitirle una nota de crédito [vale] por otro artículo de la tienda”.

Sepa que el vale que le darán es por el mismo valor del producto comprado y podrá canjearse por otro del mismo precio (un vestido igual al que le dieron, pero esta vez de su talla) u otro artículo del local. Ahora bien, si escoge uno que está por debajo del precio anotado en el vale, olvídese de recibir vuelto, pues la mayoría de compañías prohíbe devolver el dinero. En caso elija uno más caro, deberá pagar el excedente.

En el Ripley nos indicaron, además, que las notas de crédito no tienen fecha de caducidad, por lo que pueden canjearse en cualquier momento y en cualquiera de sus locales.

Saga Falabella, al igual que Ripley, ha buscado satisfacer al cliente esquivando una queja recurrente. “No es necesario tener el comprobante de la compra –explica Manuel Ruiz Lescano, gerente Corporativo de Atención al Cliente de Saga Falabella–. Si la persona no tiene otra información de la transacción más que el nombre de la persona que le hizo el regalo, se ubicará la transacción y el código del producto y se procederá a emitir la nota de crédito”.

Saga, además, sí acepta devolver el monto del regalo, pero de la misma forma como fue pagada (efectivo, tarjetas de crédito, de la propia cadena, etc.). Según el ejecutivo, el 80% de los cambios que atiende la empresa corresponde a ropa y calzado, mientras que juguetes y electrodomésticos se lleva el 7%. El resto se reparte entre menaje, línea blanca y muebles.

La mayoría de personas consultadas para este artículo coincidió en que, a diferencia de otros años, en esta temporada se ha visto una mayor facilidad en estas cadenas –y en las librerías, otro punto de intensa actividad por estos días– para gestionar el cambio sus regalos. Eso sí, las colas siempre serán las colas. Ármese de valor y buena suerte.

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